Oorspronkelijk gepubliceerd in mei 2023

Tenenkrullend Telenet

Logo Telenet

Afbeelding 1: Onze welgemeende excuses! We doen er alles aan om u zo snel mogelijk te helpen.

De Tijd, 5 mei 2023

Hoe fout het kan lopen, ondervond Telenet-klant Steven Debruyn. Zijn zoon belandde in een kafkaiaanse nachtmerrie doordat zijn telecombundel verdeeld zat tussen twee accounts, één in het oude en één in het nieuwe IT-systeem van Telenet. Hoewel hij netjes zijn abonnement betaalde, registreerde de andere account een wanbetaling, waardoor zijn gsm-nummer plots afgesloten werd.

"Ik heb tientallen keren met Telenet gebeld. Telkens erkende men het probleem, maar bleek men niet in staat om het technisch op te lossen. De boodschap was dat dat alleen zou lukken als ik eerst de onterecht aangerekende achterstallen van 300 euro zou betalen, maar dat men die som meteen zou terugstorten. Ik heb dat gedaan, maar een maand later heb ik mijn geld niet terug en is het probleem niet opgelost. Intussen staat de teller van zogezegde achterstallen op 544 euro.".

Telenet zegt dat het op de hoogte is van het geval en dat het om een uitzonderlijke combinatie gaat van softwareproblemen en menselijke fouten.

De ombudsman kan het niet meer bolwerken

Ombudsman telecommunicatie Luc Tuerlinckx trekt in De Standaard (05 mei 2023) aan de alarmbel i.v.m. het enorme aantal klachten dat hij sinds begin 2023 ontvangt over Telenet. Bovendien "treedt Telenet in veel dossiers niet proactief op, ontkent het soms dat het probleem bij hen ligt, maakt het beloofde oplossingen niet waar en stuurt het klanten van het kastje naar de muur en laten terugbetalingen soms maanden op zich wachten", aldus de ombudsman.

"En we zien nog geen enkele verbetering", voegt hij er in diezelfde krant aan toe. Het gaat om 1785 klachten op vier maanden tijd, gemiddeld 15 per dag. Toen het probleem in februari/maart 2023 in het nieuws kwam, was de reactie van Telenet in de eerste plaats praktisch: de echt vervelende problemen zouden voortaan prioritair behandeld worden, zodat niemand nog langer dan 48 uur zonder Internet of TV zou zitten. De andere klachten moesten wat langer wachten.

Nu, enkele maanden later, zijn de problemen nog altijd niet van de baan. Het wordt zelfs zo erg dat het opnieuw in de media komt en dat een staatssecretaris er zich mee bemoeit. Telenet herhaalt wat het eerder al heeft gezegd alsof het een nieuwe ontwikkeling betreft: het geeft voorrang aan wie zonder Internet of TV valt en de anderen moeten geduld uitoefenen.

"De Ochtend" op Radio 1

Op 5 mei 2023 krijgt het Radio 1-programma "De Ochtend" Benedikte Paulissen aan de lijn. Zij is verantwoordelijke klantenrelaties bij Telenet. Presentatrice Leen De Witte warmt de boel op met enkele getuigenissen van luisteraars: Kris raakt niet meer op zijn Telenet account en raakt al evenmin binnen bij de klantendienst. Karla zat 7 dagen zonder Internet door een nieuwe modem. (Ze zou voor de geleden schade een compensatie krijgen maar op haar factuur is daar niks van te zien.) Luisteraar Steven geeft iedereen de raad om geen nieuwe modem te installeren als de oude nog werkt. Hans hing anderhalf uur aan de lijn bij de klantendienst, zonder resultaat, en ook via Whatsapp is er niemand bereikbaar.

Geconfronteerd met deze getuigenissen, draait mevrouw Paulissen niet rond de pot: "Helaas hebben we inderdaad sinds het begin van dit jaar een aantal problemen bij klanten", geeft ze grootmoedig toe. De oorzaak blijkt drievoudig: een nieuw IT-systeem, de tijd nodig voor de opleiding van de medewerkers en een tekort aan medewerkers. Maar hoe ver kan je daarin gaan? Telenet heeft de voorbije maanden, naargelang de bron, al 175 (volgens Paulissen) / een honderdtal (volgens Telenet-woordvoerster Isabelle Geeraerts) nieuwe mensen aangetrokken zonder dat de situatie ten goede veranderd is.

Hoe komt dat? Telenet zit in een tunnel, is de verklaring van zowel Paulissen (op de radio) als Geeraerts (in de krant). Dat is het dus. Geeraerts: "Enkele maanden ­geleden dachten we dat de situatie stilaan onder controle was, dat we licht zagen aan het einde van de tunnel, maar vandaag moeten we toegeven dat we nog steeds middenin de tunnel zitten". Paulissen: "we zien daar [de klantendienst] zeker een positieve trend maar op bepaalde afdelingen zitten we daar nog niet helemaal uit maar eerder in de tunnel". Wat het probleem ook moge zijn met deze rioolbuis, het kan volgens beide dames nog maanden duren eer ze eruit geraken. Paulissen beklemtoont in het radio-interview nogmaals dat klanten die zonder Internet of TV zitten, worden "geprioritiseerd" (d.w.z.: geprioriteerd) en ze vindt dat Telenet daar goed in slaagt, zegt ze tegen Leen De Witte, "... maar ik hoorde net dat je toch een klant aanhaalt die 7 dagen zonder Internet zat".

Alle hens aan dek!

Consternatie bij Telenet! Alle hens aan dek, er is een klant door de mazen van het net geglipt!

De ongelukkige Karla, zo bleek inderdaad uit de getuigenis eerder in de uitzending, zit reeds 7 dagen zonder Internet. Dit is langer dan de beoogde 48 uur, m.a.w.: dit strookt niet met de kwaliteitsnormen die Telenet zichzelf oplegt. Het kan bijna niet, maar als het toch waar is, hoe is het dan zo ver kunnen komen? En hoe kan ook dit worden opgelost?

Hieronder brengen wij verslag uit van de speurtocht die wij hebben opgezet om de ware identiteit van Karla te achterhalen, wetende dat Telenet vervolgens ook deze ongelukkige binnen de 48 uur uit haar lijden zal verlossen.

De klachtenbox van Test-Aankoop

Waar kunnen wij deze speurtocht beter beginnen dan bij de klachtenbox van Test-Aankoop? Die staat open voor iedereen die na de confrontatie met Telenet zijn of haar hart wil uitstorten bij een consumentenvereniging. Wij starten met de klachten van 26 april, een dikke week voor de radio-uitzending, want lang kan Karla niet onder de radar gebleven zijn. Kleinigheden in de klachtenbox, zoals een trage Internetsnelheid, onterechte aanrekening, geen vaste lijn, geen WiFi, geen terugbetaling, weigering terugname toestellen, Digicoder werkt niet, verkeerde overdracht GSM-nummers etc. slaan we vanzelfsprekend over. We zijn op zoek naar iets anders.

De eerste serieuze klacht die we vinden is afkomstig van J.V., die op 26 april aan Test-Aankoop laat weten dat hij al bijna 2 maanden zonder digitale tv zit doordat Telenet de link tussen zijn account en digitale tv ongevraagd heeft aangepast naar "Giga Internet + TV". Een veelbelovende formule maar wanneer J.V. nu zijn digitale TV-app opstart krijgt hij de boodschap "oeps: er ging iets mis" en, vervelend, het is ook het laatste dat hij te zien krijgt. TV-kijken is er al 2 maanden niet meer bij.

We vinden het erg voor J.V., maar wij zijn op zoek naar Karla en "2 maanden" zonder TV is niet hetzelfde als "7 dagen". Sorry!

De volgende is J.D. Hij of zij is op 1 april verhuisd. De verhuis is vooraf doorgegeven aan Telenet, daar niet van. Sindsdien is het in zijn nieuwe huis een komen en gaan van Telenet-techniekers. J.D. geeft een opsomming van wie er allemaal is langsgekomen en wat ze wisten te vertellen, alsook het aantal verlofdagen dat hij heeft opgenomen om hen telkens te ontvangen, maar Internet heeft ie tot op heden niet. Onbegrijpelijk, weet Telenet en gelijk hebben ze! Maar wat ons eigen onderzoek betreft moeten wij opnieuw besluiten: een maand is geen 7 dagen. J.D. is Karla niet dus ook hier: terug naar af.

De volgende klacht die in aanmerking komt, is vanwege Y.V. die op 2 mei aan Test-Aankoop laat weten dat hij sinds begin april geen TV meer kan zien. Y.V. overweegt om "over te stappen naar de concurrentie als er niet snel iets aan deze situatie wordt gedaan.". Dat komt aan in Mechelen. Telenet heeft hem dan ook herhaaldelijk beloofd dat het morgen in orde zal zijn. Ze gaan hem ook terugbellen. We zijn razend benieuwd hoe dit afloopt en we vinden het triest voor Y.V., maar in langer dan 7 dagen zijn wij niet geïnteresseerd.

Hier overwogen we om de inspanningen te staken, want er zijn leukere dingen dan de zoektocht naar iemand die het 7 dagen zonder Internet moet doen. Maar toen viel ons oog op een klacht van "J.K." en u hebt het zelf misschien al gedacht, beste lezer, dit kan gaan om Jan Krol of Joris Konijnenberg, dat bestrijden we niet, maar in onze verbeelding staat "J.K." voor "Janssens Karla" en dan hebben we de echte Karla misschien wel te pakken! Karla dus is op 26 april in de Telenetwinkel voor haar 94-jarige vader een HD Digibox gaan omruilen voor een TV-box. Op 3 mei laat zij aan Test-Aankoop weten dat haar vader sindsdien geen TV meer kan kijken, ondanks herhaalde bezoeken aan de Telenet-winkel en herhaalde telefoontjes naar de helpdesk.

3 mei en 26 april, als daar geen 7 dagen tussen zijn! Dit moet de echte Karla zijn. Hier dus onze open brief aan Telenet:

Aan Telenet

Beste Telenet, Karla's vader zit -door een administratieve slordigheid, vermoeden we- reeds 7 dagen zonder televisie. Help haar zoals u ook die talloze anderen binnen de 48 uur geholpen hebt. Dank, Dreticus.

Telenet eist herinneringskosten

(Uit: Het Nieuwsblad, 03jan2024) Geert G. uit Sint-Truiden kreeg een email van Telenet waarin zij hem aanmanen om een factuur van 0.00 EUR te betalen. Plus 10 EUR herinneringskosten en als ie niet binnen de 7 dagen betaalt, komen er nog eens herinneringskosten bij.

Wij raden Geert aan om de 0.00 EUR zo snel mogelijk te storten. Best vraagt hij Telenet ook een bewijs van ontvangst.

P.S. Kan u daarnaast ook gevolg geven aan het verzoek om ons televisie-abonnement op locatie (...) stop te zetten (zoals genoteerd en bevestigd door de helpdesk op 16 januari 2023, en herhaald in de aangetekende brief die wij u zonden op 14 maart 2023)? Het is nu 5 mei 2023. Kan u daarbij ook het onterecht geïnde geld (een dikke 200 EUR) terugstorten vanuit uw tunnel? Ook hierom van harte bedankt, Dreticus.

P.S. Het is ondertussen begin augustus 2023, de tijd gaat snel.

P.S.(2) Het is nu eind december 2023 en er moet een vergissing zijn gebeurd. In plaats van het geld terug te storten, hebt u een nieuwe factuur gestuurd van bijna 250 EUR voor ... jawel, het nieuwe jaar!

P.S.(3) Het is nu begin januari 2024, en na een nieuw telefoontje naar de helpdesk, belooft u de >200 EUR die u ons al twaalf maanden moet, daadwerkelijk terug te betalen. Over nalatigheidsintresten zullen wij het maar niet hebben zeker?

P.S.(4) 20 januari 2024 en jawel, wat lezen we? "Je nieuwe aanrekening is beschikbaar", "we zorgen voor de automatische terugstorting van het tegoed" en de absolute climax, meer dan 1 jaar na de belofte van terugbetaling: "je hoeft er dus niets voor te doen".